EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA
Se trabaja para definir el nivel actual de performance del Centro de Contactos. Los resultados se comparan con la performance de Organizaciones “world class”, y permiten identificar oportunidades de mejora, así como el impacto esperado en función a la implementación de las “mejores prácticas”, bajo el seguimiento de Normas internacionales de Calidad (COPC)
Metodología
· Taller y sesión de planeamiento.
· Auditoría de las operaciones de contacto, monitoreo, controles de calidad, relación con otras áreas, Informes de gestión y todas aquellas actividades que hacen a la construcción de la performance, tanto en términos de calidad, como de productividad.
· Informe, propuesta y plan de acción.
EXCELENCIA EN LA PERFORMANCE
AUDITORÍAS DE CALIDAD
El monitoreo de llamadas puede ser de entrantes y salientes, de los servicios que determine la Organización, ventas, servicios, cobranzas, etc.
Apunta a:
Brindarles un diagnóstico y una orientación, sobre cuáles son los elementos mejorables, de acuerdo a los objetivos de excelencia que se hayan fijado para el área, tanto a nivel de la técnica de atención, como a los procesos involucrados.
Formará también parte de los objetivos, sugerirles un Sistema de Escuchas Profesional , confeccionado a medida de cada servicio, con el seguimiento de pautas concretas, pre-establecidas y medibles, que se transforme en códigos comunes para la Organización.
Esta pauta permitirá a su vez, realizar un control objetivo sobre el desempeño del supervisor en éste punto.
Por otro lado el incorporar los conocimientos teóricos no basta, es necesario trabajar sobre la práctica, dado que muchas veces sabemos lo que queremos lograr, conocemos la técnica, pero no logramos aplicarla con éxito.
Es aquí donde el monitoreo y la corrección continua de los errores de aplicación completan la formación teórica y el trabajo profesional que asegura la excelencia.
CUSTOMER CARE PROGRAM
Luego de identificadas las oportunidades de mejora, se brindan las metodologías requeridas para la implementación de las “mejores prácticas” en materia de operaciones de contactos con clientes.
Se busca fundamentalmente, con ésta actividad conseguir una mejora objetiva y medible de la performance operativa de los Centro de Contactos con Clientes.
Se toma como guía el Modelo Operativo de Gestión de las Normas COPC
El cuidado de los clientes, las tareas de fidelización comienzan en el momento en el que hacemos el primer contacto con ellos, y se mantienen durante toda la experiencia de su relación con la empresa.
Por ésta razón Customer Care Program es un Programa de 3 etapas, con una serie de actividades que se adecuan a las características de cada empresa y cada producto en particular:
- Adquisición
- Relación
- Abandono